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服務無止境,我們在進步

服務無止境,我們在進步

【作者:楊娟 來源:中心店 瀏覽次數:137 日期:2013-11-25 上午 10:14:20】

 

我這里有一個比喻可能也不是很恰當:在懷化,以前我們佳惠就像一個獨生子女,在家里不管他做什么事,如何任性,總是能得到父母(顧客)無奈的包容,因為缺少選擇。但隨著家里多了一個又一個孩子后,他發現,原來只屬于他專有的東西,現在都要與人分享了,而且父母(顧客)有時似乎對別的孩子更為關注。他意識到,只有改變,要變得更加優秀才能重拾父母(顧客)對自己的關愛,因此,他開始不斷的學習和改變了。
從今年4月份開始,我店所有人都看到了這次改革的力度及決心:賣場衛生、運營基礎、倉庫管理、服務態度等有了很大的提升。這種持續性的改革取得了可喜的效果,最主要體現在顧客對我們的評價高了很多。
門店其他部門都在變革,而我們收銀部的改變讓我有切身的感悟。收銀作業不僅僅只是為顧客提供單純的結帳服務而已,還應該包含對顧客的禮儀態度、資訊的提供、促銷活動的推廣等。以前尤其是禮儀態度方面我們有太多的不足地方,比如接錢找零時總是單手傳遞很隨意;有時力度大點還顯得很沒禮貌;有時會把生活中的不良情緒帶到工作中來,板著臉甚至跟顧客頂嘴吵架;而多掃商品、打錯價格的事常有發生。而現在,我們的收銀員把應該做到的雙手遞卡遞錢,唱收唱付、微笑服務都執行了。
有一項整改措施是收銀員如果多掃顧客商品的話,只要投訴成立,收銀員自己買單。才開始實行時,大家都很有意見,覺得每個人都有可能犯錯,買單的懲罰太沒有人情味了。但因這個措施的實施,使得我們在收銀工作中的失誤不斷地減少,這也得到了顧客朋友的認可,獲得了顧客對我們的尊重。記得有次一位同事給顧客收銀時,把價值5.9元的白糖錯輸成了59元,在跟顧客致歉后,不但把5.9元錢的白糖送給顧客,還將59元現金退給顧客,收銀員自己購買了差額部分的白糖。現在收銀臺也經常聽到顧客對我們說“謝謝”了,我們普遍感覺到自己的價值得到了體現,很有成就感。
現在懷化分公司還設立了“微笑之星”、“服務之星”等獎項,日常工作加減分,交易筆數前三名獎勵,工資、福利等也都比以前有了很大的提高,我們收銀部的工作熱情高漲。
服務無止境,做為一名佳惠的員工,我真心希望自己的公司能越來越好。


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