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故事佳惠| “三杯奶茶”的故事

     9月的一天,驕陽似火,14:30交接班后,我正在賣場中午班巡店時,門外迎來了三位顧客,徑直走向童鞋柜。

其中,一個高中生模樣的女孩問我們柜臺的一位同事道:“阿姨,昨晚您看到了我遺忘在這里的一組洗發水套裝了嗎?”說完并指著童鞋的開票臺。“我幫你問下,我們昨天上晚班的同事今天有事換了班,要下午才來上班,我馬上打她的電話。” “你們難道沒有交接班嗎?” 女孩媽媽模樣的少婦有些不太高興搶話問道。“就是,你們這里的服務也太差了呢?顧客來找自己的東西居然這樣的回答?”一同前來的孩子媽媽同事模樣的少婦附和道。頓時,現場的氛圍有些尷尬。

我正準備去現場調節時,只見童鞋柜主管從門扣拎著三杯冰椰奶茶走了進來。滿臉笑容地連忙“賠不是”,道“兩位姐姐啊,還有大侄女啊,我們昨天晚上比較忙,下班比較晚,你們遺忘在童鞋柜的洗發水套裝,被昨天晚班同事收在倉庫了,今天有事換了班,忘記交接對班了,實在抱歉啊,真的不好意思。來,先喝點冷飲,涼快涼快,天氣真的很熱,還要麻煩你們自己跑這么遠來取。”遞給顧客冷飲時,三位顧客顯得有些驚喜,但還是很開心的接過了冷飲,“不要這么客氣呢,我們也是順路來問問,來問問”。一下子,整個氛圍緩和了下來,而且變得特別溫馨的感覺。

臨走時,三位顧客又提著幾雙鞋子滿意而歸。第二天,早會上就此事過了一個簡單的總結:服務需要有延續性,交接班工作一定要做到位。在特殊情況下,我們試著用心給顧客提供意想不到的超值附加服務時,一定會鎖住顧客的心,我們的回頭客也會越來越多。

“三杯奶茶”的故事,簡單普通而真實。作為零售行業,服務永遠無止境,細節可以決成敗。 


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